Quand un vol Easyjet se transforme en grosse galère suite à ce qui semble être un bug informatique, que font les passagers ? Ils font une réclamation. C’est ce que nous avons fait, moi-même et 20 autres clients le 6 février 2019, quand on nous a expliqué au moment de l’embarquement que notre vol était en réalité réservé pour le 6 mars, dans un mois tout rond. Oups ! Conséquence : 160 € de frais supplémentaires par passager. Somme qu’Easyjet ne souhaite pas nous dédommager puisque l’erreur nous revient, d’après eux.
De retour d’un court séjour au ski, mon frère et moi-même rentrions chez nous via Genève, direction l’aéroport de Bordeaux. Nous avions réservé il y a plusieurs mois un vol aller-retour Bordeaux-Genève chez Easyjet. Le coût de nos billets A/R était initialement de 273,94 € pour 2 personnes. Un prix très intéressant. Merci le « low cost » et merci Easyjet de nous éviter de devoir passer par Paris en train. Mais apparemment le « low cost » ça se paie cher, dès qu’un bug vient enrayer la machine.
En arrivant aux guichets d’embarquement, on dépasse un groupe d’une quinzaine de personnes visiblement agacés. Le personnel de l’aéroport les fait sortir de la file d’attente le temps de régler le problème et nous en profitons pour les dépasser, le sourire aux lèvres. C’est la file d’attente qui se réduit d’un coup. Bonne nouvelle pour nous. A les écouter, il y a un « bug » avec leur réservation. Ils rient jaune. Mon frère et moi on se moque un peu. « Ah les cons ! »…
Le bug Eaysjet, en l’an 2019
Jusqu’à ce que ça soit notre tour… « Monsieur, il y a un problème sur votre réservation. C’est indiqué 6 mars et pas 6 février ». Je reprends l’impression de la réservation effectuée par mon frère. Oui, il est bien marqué 6 mars. Merde… Il est pourtant certain de ne pas avoir fait d’erreur. Comment aurait-il pu ? Quelques jours plus tard nous referons d’ailleurs tous les 2 la manipulation sur le site. Impossible de se tromper. La période entre l’aller et le retour est bien indiquée en orange sur fond noir. Sur 1 mois (notre erreur supposée), l’erreur saute aux yeux !
Nous avons fait une seule erreur, il faut bien l’admettre : nous n’avons pas vérifié les dates au moment de la confirmation de l’e-mail ni en imprimant les billets. Car c’est à la réservation qu’il y a eu un bug. Mais pour autant, est-ce à nous d’assumer un bug qui ne serait pas de notre fait ? Nous sommes certains d’avoir bien fait cette réservation, aux bonnes dates.
160 € environ (en réalité 370,66 Francs Suisses pour 2 personnes), c’est ce que nous a coûté à chacun ce bug que nous attribuons de facto à Easyjet. Mon frère et moi-même les avons réglés directement au guichet d’embarquement pour éviter de rater l’avion et devoir payer une nuit d’hôtel. Il s’agissait du dernier vol de la journée pour notre destination. Dans l’urgence (l’embarquement allait bientôt fermer), nous avons payé en jurant faire une réclamation et récupérer notre dû dès notre retour. Nous avons donc pris contact avec certains des autres passagers dans le même cas que nous.
Nous ne sommes pas seuls
Car nous n’étions pas seuls. Nous étions 20 dans le même cas, au même moment, pour la même erreur. Un groupe de 14 personnes (ceux dont on n’aurait jamais dû se moquer), une famille de 3 personnes et nous, mon frère et moi. Pour Easyjet, peu importe : c’est de notre faute. Nous avons forcément fait une erreur à la réservation. Pourtant, à entendre les salariés Easyjet présents, ce n’était pas la première fois et c’était même arrivé le matin même. Au guichet, la personne chargée de nous renseigner (son badge indiquait « Sacha ») semblait bien embêtée, à la limite de la panique. Il contacte alors quelqu’un au téléphone qui semble lui annoncer une sentence non-négociable qu’on entend à peu près comme tel : « Easyjet n’est pas en tort. Ils doivent payer le supplément s’ils veulent embarquer ». Ça râle, ça négocie, ça chauffe… Sacha ne peut rien faire. On paie, on embarque de justesse avec l’aide des douaniers qui comprennent la situation. Nous sommes de très mauvaise humeur.
Easyjet : une relation client à revoir, une réputation en mauvaise posture
Une fois n’est pas coutume*, je profite du bon référencement de mon site pro pour diffuser un message perso sur le Net dont l’objectif est d’alerter Easyjet (et ses clients) sur leurs mauvaise gestion des réclamations de leurs utilisateurs et l’existence d’un bug potentiel sur leur module de réservation.
Depuis notre retour de Genève et suite à plusieurs appels téléphoniques et e-mails de réclamation via leur formulaire dédié sur leur site (en suivant les conseils de la personne contactée au téléphone), le bilan est simple : rien. Aucune réponse. Au téléphone, l’opératrice téléphonique nous ressasse chaque fois le même discours avec le sourire : « Vous avez fait une erreur au moment de la réservation sur le site. Vous ne pouvez pas être indemnisé ». Impossible de joindre un responsable, pas de réponse officielle à mon e-mail malgré mes demandes.
Nous sommes le 24 avril 2019. On passe donc au plan B : ternir la réputation d’Easyjet (à juste titre et de façon 100% honnête et transparente) sur Internet. Jusqu’à ce que la direction de la communication d’Easyjet daigne considérer sérieusement notre demande.
Pour se rendre compte de la mauvaise réputation d’Easyjet en la matière, il suffit de faire un petit tour sur le site d’avis en ligne TrustPilot. L’avis moyen sur Internet pour Easyjet est qualifié de « mauvais » avec un score de 1 sur 5, basé sur 3034 avis. 59% des votants ont donné un mauvais avis à Easyjet sur ce site.
Ce problème de bug sur une réservation Easyjet ne semble pas isolé. Sur Internet on trouve plusieurs plaintes très similaires. Sur le site de l’association 60 Millions de Consommateurs (cliquez sur ce lien) mais aussi dans plusieurs discussions sur les forums du site VoyageForum.com (faites une recherche sur « bug Easyjet » ou « problème réservation Easyjet »).
* J’ai déjà fait la même opération pour me plaindre de la fragilité programmée des ordinateurs bas de gamme HP (Hewlett Packard). A voir ici : http://www.syl-vuzz.com/ordinateurs-portables-hp-fiabilite-sav
