Suite à une petite mésaventure avec mon ordinateur portable (PC) HP Envy 6 et une longue confrontation avec le SAV HP, je me sens investi de la mission de rédiger un article sur le sujet. Pour vous éviter le même genre de désagréments : n’achetez pas d’ordinateur portable HP. La fiabilité semble clairement en baisse et le SAV est vraiment mauvais. Explications.
En janvier 2013 j’ai acheté chez Top Achat (489 €) un superbe ordinateur portable de marque HP : modèle HP Envy 6 1070EF (cliquez sur un lien pour lire le test des Numériques). Sur le papier (et en photo) un superbe PC avec une coque en métal noire et rouge, un processeur Intel I3, un disque dur SSD, un écran de 15,6 pouces… Malgré la taille de l’écran il est présenté comme un ultrabook grâce à ses mensurations raisonnables pour un 15 pouces (poids et finesse). Un ultrabook, selon moi, c’est un ordinateur pensé pour les déplacements, solide, fiable… Vous voyez où je veux en venir ?
HP Envy : impression positive au déballage et à l’usage
Je suis beau joueur alors je vais commencer par le positif. A l’ouverture du colis j’ai été ravi de voir que, même à ce prix-là (au lancement il coûtait 799 €), l’ordi semblait vraiment de qualité : matériaux, construction… Tout inspirait confiance, ça semblait solide, costaud, fiable. Au bout de 18 mois d’utilisation : l’ordi fonctionne parfaitement bien sur le plan électronique et remplit tout à fait son job pour la configuration. Je peux même faire du Photoshop (à petite dose tout de même). Et, petite cerise sur le gâteau, je le trouve vraiment très joli. Ca c’est fait.
Fiabilité HP : un an après, la charnière lâche !
Malheureusement, vous pouvez posséder le meilleur ordinateur portable de la terre, si celui-ci ne veut plus se fermer : ça ne sert plus à grand chose. Et c’est mon cas. La charnière gauche de mon PC HP a cassé. En fait elle est légèrement tordue et désaxée, un tout petit bout de plastique semble même avoir sauté à l’intérieur de la charnière. Du coup l’écran est un peu décollé de la coque (interstice de quelques millimètres laissant rentrer la poussière… Impossible à réparer soit-même. Le problème : c’est que je n’ai rien fait pour mériter ça ! L’ordinateur bouge très peu (1 fois par semaine maximum et encore), j’en prends extrêmement soin, je le déplace toujours dans un sac à dos rembourré et parfaitement adapté. Jamais je n’ai forcé sur la charnière ou fait tomber le PC. Rien. Nada. Et pourtant, au bout de 1 an et 3 mois, la charnière lâche. Fiabilité à revoir.
Premier réflexe : vérifier la garantie. A 3 mois prêt, évidemment, elle a expiré. Je me pointe chez mon petit réparateur informatique local. Il ouvre la coque, inspecte la charnière et m’annonce qu’il ne pourra pas la réparer. Tout d’abord il ne parvient pas à trouver la pièce (juste la charnière) chez ses fournisseurs habituels, ensuite il me dit que de toute façon ce n’est même pas certain qu’il puisse la monter proprement à réception (la charnière est soudée), enfin il m’annonce qu’en essayant de bricoler la charnière ça risque de ne pas tenir bien longtemps. On peut toutefois acheter toute la coque arrière au tarif de 180 €. Là par contre c’est simple à changer. Il conclue en m’annoncçant que c’est un classique chez HP : « Depuis quelques années, HP fait des ordinateurs jetables ». Je reprends mon ordinateur sous le bras (enfin à bout de bras puisque je ne peux plus le fermer) et je me barre.
Les charnières fragiles : un classique chez HP
Un ordi tout en métal mais avec des charnières en plastique soudées à la coque. Quelle connerie ! Les charnières ce sont les éléments les plus sollicités et les plus importants (hors électronique) d’un PC portable. Il vaudrait mieux investir en R&D là-dessus que sur des jolies boîtes ou des HP de chez Beats Audio ! Mais c’est pas très vendeur les charnières…
Après un petit tour d’horizon du web je découvre que les problèmes de charnière sont hyper fréquents sur les ordinateurs HP. De nombreux messages dans les forums (dont ceux d’HP même), les blogs et autres en attestent. Parfois HP prend même en charge des ordinateurs hors-garantie. Preuve qu’ils ont sans doute quelque chose à se faire pardonner. Mais en ce qui me concerne, ça sera plus compliqué.
SAV HP : y’a du boulot !
Débute alors une longue série de conversations (souvent à sens unique) avec HP France et HP International. Des e-mails via leur formulaire de réclamation, des messages sur différents forums, des messages privés dans le forum et plusieurs appels téléphoniques. Je vous épargne les détails, tout est précisé sur le forum HP France. Au final : rien. On m’a expliqué que, hors-garantie, tout ce qu’ils pouvaient faire c’était changer la coque arrière entièrement, au tarif de 180 €. On ne me propose même pas de changer la charnière défectueuse. Clairement HP souhaite couper court à la conversation et susciter un nouvel achat de remplacement.
Bizarrement, une personne d’HP m’a appelé quelques temps plus tard pour me proposer de prendre en charge 50% des réparations, donc 90€. J’hésite puis j’accepte. C’est cher pour un défaut de fabrication mais je sens que je n’aurais pas plus. Le type doit valider la démarche en m’envoyant un e-mail 3 jours plus tard. J’attends toujours. Aucune réponse d’HP malgré plusieurs relances (par téléphone et par e-mail). Le SAV est mal structuré, pas clair, pas réactif et même pas vraiment respectueux de ses clients. Voilà pourquoi j’écris cet article aujourd’hui.
Mission : ternir l’image de marque de HP
J’ai rédigé cet article expressément pour emmerder HP suite à leur total manque de coopération sur cette affaire. Je leur ai promis que je n’hésiterais pas à user de mes compétences professionnelles en matière de référencement et de community management pour salir un tout petit peu (sorte de goutte d’eau dans l’océan) leur image de marque. Ceci de manière tout à fait justifiée et objective malgré tout. Pas certain que cela fonctionne mais au moins je tente le coup. Voilà qui est fait.
Ne vous étonnez donc pas si je force un peu le trait sur le référencement (répétition de mots-clés) au détriment parfois de la qualité éditoriale. J’espère toutefois ne pas trop avoir abusé… Si ça peut en éviter à d’autres, via une recherche Google, de faire un mauvais achat… Conseil d’ami : préférez Asus, Dell, Toshiba ou Lenovo !
Si vous voulez me donner un coup de pouce dans cette démarche, n’hésitez pas à partager cet article sur vos réseaux sociaux, ça améliorera grandement son référencement dans Google !
PS : le fil de discussion autour de mon problème de charnière a généré pas mal de réponses (36 en mars 2015) sur le forum d’HP (je ne suis donc clairement pas le seul dans ce cas et personne n’a obtenu de réponse favorable ou sérieuse de la part d’HP). Bien entendu c’est un forum privé (et censuré parfois) donc il faudra se créer un compte pour y avoir accès. Si vous voulez y jeter un œil cliquez-ici : HP Envy 6-1070ef : charnière gauche cassée. Si j’ai le temps je ferai un copié/collé de l’intégralité de la discussion.
